Behördenrufnummer

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      Jahresbericht der IT-Beauftragten der Bundesregierung
      Von Philip Banse

      Kurze Wege, schnelle Antworten und Transparenz: Wünschenswert, aber im Bürokratiestaat Deutschland nicht immer leicht, gerade, wenn es um Behörden geht. Heute hat die IT-Beauftragte der Bundesregierung, Cornelia Rogall-Grothe, ihren Jahresbericht zur behördlichen Transparenz veröffentlicht.

      Ein wichtiges Projekt ist die einheitliche Behörden-Rufnummer 115. Die Idee ist, dass Bürger sich nicht mehr durch den Behördendschungel telefonieren müssen, sondern eine Rufnummer haben, nämlich die 115. Dort sollen Mitarbeiter sitzen, die Fragen aufnehmen, in die richtigen Ämter verbinden, schlicht helfen. Seit einem Jahr läuft in Deutschland ein Pilotversuch: Etwa 13 Millionen Menschen können jetzt schon diese Behördenrufnummer 115 anrufen. In der Berliner 115-Zentrale etwa sind während dieses ersten Jahres 140.000 Anrufe eingegangen, also fast 400 Anrufe jeden Tag. Die laufen etwa so ab:

      "Die 115, Service-Center Berlin, Borchert mein Name, guten Tag."

      Tina Borchert arbeitet seit Beginn des Pilotversuchs im 115-Callcenter. Sie hört sich die Frage des Anrufers an, überlegt und will ihn ins Landesverwaltungsamt durchstellen, zu einem Herrn Wittenberg.

      "Ja, Borchert, die 115. Ich habe einen Herrn in der Leitung und dessen Vater ist im öffentlichen Dienst angestellt. Der junge Mann braucht jetzt eine Stelle, wo er sich rentenversichern lassen kann. Könnten sie mir da aus der Patsche helfen, ich weiß da nicht so richtig weiter, wer kann mir da helfen? Darf ich den jungen Mann mal durchstellen, dass sie sich mit dem unterhalten? Ich danke schön! Wiederhören. Ja, man muss nur wissen, wer es weiß. Hat schon Goethe gesagt."

      Tina Borchert zieht nach einem Jahr 115 und vielen Tausend Fragen eine positive Bilanz. 80 bis 85 Prozent der Fragen könne sie selber klären.

      "Oft haben die Leute auch mehrere Fragen, das wird dann auch alles auf einmal abgearbeitet. Sie bekommen Telefonnummern, Öffnungszeiten, meistens auch Verbindungen. Wenn es keine Öffnungszeiten gibt, können wir auch eine Mail schicken, dass die sich zurück melden. Manche Ämter bieten so etwas an. Und das hilft natürlich sehr weiter im Alltag."

      Cornelia Rogall-Grothe, IT-Beauftragte der Bundesregierung ist ebenfalls zufrieden zur Halbzeit des Pilotversuchs 115:

      "Diese 115 trägt nicht nur zur Modernisierung der Verwaltung bei, sondern das Besondere ist die Bürgernähe. Wir kennen das alle, dass wir etwa bei Umzügen eine Vielzahl von Auskünften brauchen. Wir brauchen uns dann künftig nicht mehr an mehrere Behörden zu wenden. Wir kennen auch alle, dass wir bei Behörden stundenlang in der Warteschleife sind und weiter verbunden werden, bis wir an der richtigen Stelle gelandet sind. Das entfällt künftig, weil wir über diese zentrale Nummer unsere Auskünfte bekommen können."

      20.000 Ämter und Behörden sollen an die 115 angeschlossen werden. Bis Mitte nächsten Jahres will die IT-Beauftrage wenigstens alle Bundesbehörden unter der einheitlichen Nummer 115 erreichbar machen. Doch es bleibt noch eine Menge zu tun: Denn bisher sind die Mitarbeiter im 115-Callcenter so etwas wie Telefonier- und Surf-Hilfen der Bürger: Die meisten Informationen, die 115 anbieten kann, stehen auch im Internet - für viele Bürger aber auffindbar. Das heißt aber auch: 115 kann vor allem anbieten, was Behörden ihnen zur Verfügung stellen: Formulare per Email an Bürger schicken? Nur wenn die Behörden es selber ins Netz stellen. 115-Mitarbeiterin Tina Borchert wünscht sich daher, dass Behörden sich öffnen, mehr Informationen ins Netz stellen:

      "Wenn manche Ämter noch zugänglicher werden und noch mehr Services anbieten, wäre das sehr hilfreich. Es gibt ja schon Vorreiter, die Berlin-Telefon mit anbieten, damit können online Termine vergeben werden. Wenn das noch mehr Ämter machen würden, wäre das noch schöner für den Bürger natürlich. Und die Ämter müssen ihre eigene Erreichbarkeit verbessern."

      Offene Ämter, die ihre Daten, Öffnungszeiten, Formulare, Terminvergabe und Wartezeiten ins Netz stellen, am besten maschinenlesbar, so dass nicht nur 115, sondern jeder Interessierte gute Dienstleistungen daraus bauen kann - bis dahin ist es noch ein weiter Weg. Ihr Rezept, damit sich mehr Ämter wenigstens der 115 anschließen, beschreibt die IT-Beauftragten der Bundesregierung so:

      "Wir müssen dafür werben; wir müssen dafür sorgen, dass der Bürger diese Nummer kennt und dafür davon Gebrauch macht. Wenn wir das erreicht haben, erreichen wir auch, dass sich weitere Kommunen anschließen, weil sie erkennen, dass das für den Bürger ein wichtiger Service ist."